スタッフとお客様の笑顔をたくさん創出するコンサルティング会社です
コミュニケーションチャネルが複雑化し、システムが進化する中、企業にとってコンタクトセンターは、顧客と直接対話できる重要なコミュニケーション接点として最前線の機能を担っています。コンタクトセンターを軸としたCRM戦略の重要性は、ますます高まっているといえるでしょう。ところがコンタクトセンターの現場ではスタッフの離職問題や人材の適正配置、生産性や効率性の更なる向上など受身的な日々の業務管理に追われ、管理する側も現場スタッフも疲弊感が漂っている。そんなセンターが多くはないでしょうか。
外部コンサルティングの活用、コンタクトセンター業務規格や最先端テクノロジーの導入、運用専門家による業務のアウトソーシングなど、様々な施策が展開されているものの、真のCRM実践に向けては根本的な解決策が得られていない現状。
私たちイースマイルでは、その原因の一つは、「数値が優先され、日々現場で働くスタッフのモチベーションが後回しになっている」現状にあるのではないか、と考えています。会社が立てた経営方針や数値目標を納得感がないまま追いかける。毎日隣の席に座っているのに挨拶を交わすこともなく、マイクとパソコンに向かって1日が終わる。クレームも多い中、お客様に喜ばれる対応をしても評価や給与には変化はなし。これでは、毎日出勤するのがつまらなくなるのも当たり前ではないでしょうか。
私たちはこの“当たり前”を変えていきたい。そのために企業、お客様、スタッフ、地域社会の全体が最適化することを追求するコンサルティングアプローチを考えました。
現場で働くスタッフ自ら、また周りの環境を整えることでモチベーションを高めてコンタクトセンターのパフォーマンスを向上させる。従来のコンタクトセンターコンサルティング手法に頼らない、ヒトの潜在力＋αを追求したコンタクトセンターの価値を訴求するためのコンサルティングサービスをイースマイルは目指します。その結果はスタッフの満面の笑顔をお客様に提供する姿につながるでしょう。電話やメールの向こうで、笑顔で応対するスタッフがいるかどうか。CRM戦略の第一歩はここにあると思うのです。
コンタクトセンター機能の潜在力を顕在化させ、持続可能性の高いビジネスを展開する。企業＝スタッフ＝お客様＝地域社会全ての方が笑顔になる。これがイースマイルの目指すところです。
